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Mas o que é mais relevante é que, estando o conhecimento da empresa entranhado em seus nós, esse conhecimento flui através destes nós. Vale dizer, flui através do contato direto entre as pessoas que trabalham na empresa. É por isso que problemas de relacionamentos em equipes geram tanto desperdício de energia e perda de produtividade: o conhecimento da empresa deixa de fluir. É o mesmo que acontece quando alguém se esquece de um compromisso: ao se esquecer, a pessoa "perde conhecimento" e deixa de tomar atitudes que poderão lhe trazer prejuízos de diversas magnitudes, dependendo da importância do compromisso esquecido. Na empresa, quanto mais importante a equipe para o todo, maior o prejuízo quando o conhecimento deixa de fluir.

Grandes empresas estão, já há algum tempo, utilizando as ferramentas da Tecnologia da Informação para sistematizar, resguardar, gerenciar e difundir seu próprio conhecimento. Essas ferramentas são bancos de dados de diversas naturezas, e com muitas facilidades na recuperação das informações. Em alguns casos, o que era para ser simplesmente uma Base de Conhecimentos, já se transformou em produtos novos e dá lucros para a empresa. É o conhecimento empresarial gerando novos negócios.

Existem campos enormes para a utilização desse conhecimento sistematizado como um novo produto. Um exemplo típico é o aproveitamento das reclamações e defeitos apresentados pelos produtos na rede de assistência técnica ou, ainda melhor, ensinando o próprio cliente a consertar o produto. O cliente recebe um CD em casa contendo toda a lista de defeitos já apresentados e seus sintomas. Detectado o defeito, ele pode encomendar as peças por correio eletrônico, fax ou 0800 e recebê-las também em casa.

Mas as ferramentas de bancos de dados não atendem a todas as necessidades que as empresas têm para a disseminação do seu conhecimento. Mesmo a disseminação intra-empresa não pode abrir mão daquela constatação acima ressaltada: o conhecimento está nas pessoas e depende do contato frente a frente destas pessoas para se propagar. As bases de dados são um grande avanço e permitem muita produtividade. Mas elas são mais adequadas para o saber técnico estabelecido, aquele saber típico dos manuais, facilmente sistematizável. Mas nem todo conhecimento, mesmo o tecnológico, é adequado a uma sistematização. Empresas que investem em pesquisa e desenvolvimento sabem muito bem disso. Boa parte do saber é fluido, mutável. Não estou afirmando que as ferramentas da Tecnologia da Informação são inadequadas. De forma nenhuma: elas são necessárias e tem muito bons resultados. O que estou dizendo é que as demais ferramentas, as tradicionais, não devem ser deixadas de lado. Encontros, almoços, reuniões, debates e mesmo relatórios escritos são mecanismos tradicionais que devem ser mantidos.